Zpracování objednávek v e-commerce: Jak zefektivnit provoz a zvýšit spokojenost zákazníků

Provozování e-shopu neznamená pouze nabízet své produkty online. Nákupní zážitek nekončí v okamžiku, kdy zákazník za svůj nákup zaplatí. Zákazníci od vás očekávají rychlé a přesné vyřízení objednávek. Právě zde vstupuje do hry pojem „e-commerce fulfillment“. Tento komplexní proces zahrnuje vše od správy skladových zásob a zpracování objednávek až po expedici a vyřizování vráceného zboží.

V tomto článku se dozvíte, co je to vyřizování objednávek v e-commerce, proč byste mu měli věnovat pozornost, jaká jsou možná úskalí, jaké osvědčené postupy pro balení a expedici můžete využít ke zlepšení tohoto zásadního procesu a mnoho dalšího.

Proč je plnění objednávek v e-commerce důležité

Objem globálního trhu se službami plnění objednávek v e-commerce byl v roce 2023 odhadován na ohromujících 109,56 miliardy USD a očekává se, že v letech 2024 až 2030 poroste s ročním tempem růstu (CAGR) 14,0 %. Kromě neustále rostoucího podílu, který sektor služeb v oblasti plnění objednávek zaujímá, se podívejme na důvody, proč je plnění objednávek tak zásadní součástí vašeho e-commerce podnikání.

Spokojenost zákazníků

Očekávání zákazníků neustále rostou, proto je nezbytné zajistit rychlé a přesné vyřizování objednávek. Zpoždění a chyby často vedou k negativním recenzím zákazníků a v konečném důsledku ke ztrátě obchodních příležitostí. Pokud zajistíte hladký průběh vyřizování objednávek, můžete zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků, což povede k opakovaným nákupům.

Nákladová efektivita

Věděli jste, že u online prodejců činí průměrné náklady na vyřízení objednávky 70 % průměrné hodnoty objednávky? Optimalizací skladování, balení a přepravy můžete snížit zbytečné náklady na dopravu, minimalizovat plýtvání a omezit zbytečné náklady na pracovní sílu.

Škálovatelnost

S růstem vašeho podnikání musí být vaše služby vyřizování objednávek schopny zvládnout rostoucí objemy objednávek. Dobře zavedený a optimalizovaný systém vyřizování objednávek vám pomůže škálovat provoz, aniž byste museli obětovat rychlost a přesnost.

Konkurenční výhoda

Vzhledem k vysoce konkurenčnímu prostředí online maloobchodu vám rychlé a spolehlivé řízení objednávek a expedice může pomoci odlišit se od konkurence. Studie z roku 2023 provedená v USA odhalila, že 54 % vrcholových manažerů zavádí nové nebo vylepšené procesy vyřizování objednávek s cílem zvýšit rychlost jejich zpracování.

Správa vráceného zboží

Reverzní logistika je nezbytnou součástí služeb vyřizování objednávek a správy skladových zásob. Zajišťuje, že zákazníci mohou bez potíží zasílat objednávky zpět k vám. Efektivní proces vracení zboží buduje důvěru a může podpořit další nákupy.

Modely vyřizování objednávek v e-commerce

V e-commerce existuje několik způsobů, jak vyřizovat objednávky. Modely vyřizování objednávek představují způsoby, jakými firmy řídí skladování, balení a odesílání zboží svým zákazníkům. Podívejme se na tři hlavní modely vyřizování objednávek, na to, jak fungují, a také na jejich výhody a nevýhody.

Vlastní vyřizování objednávek

Tento model se také nazývá vlastní vyřizování objednávek. Na rozdíl od outsourcingu do specializovaných společností si podniky při tomto modelu řídí všechny aspekty procesu vyřizování objednávek vlastními silami. To zahrnuje příjem zboží, skladování, vychystávání a balení objednávek a jejich přímou expedici zákazníkům.

Logistika třetích stran (3PL)

V modelu 3PL podniky outsourcují své operace spojené s plněním objednávek společnosti specializující se na plnění objednávek. Tito poskytovatelé logistických služeb 3PL zajišťují vše od správy zásob a skladových operací až po expedici zboží. Podniky, které využívají služby společností 3PL, se mohou soustředit na své hlavní podnikatelské činnosti.

Údaje ukazují, že tento model outsourcingu je stále populárnější, přičemž účastníci trhu 3PL v roce 2020 vygenerovali ekonomickou hodnotu přesahující 961 miliard amerických dolarů.

Služby v rámci modelu dropshippingu

Dropshipping je model plnění objednávek, při kterém maloobchodníci nedrží skladové zásoby a neprovozují distribuční centrum. Místo toho, když je zadána objednávka, dodavatel (výrobce nebo velkoobchodník) odešle produkt přímo zákazníkovi. Podnik funguje jako zprostředkovatel, aniž by se fyzicky zabýval produkty v distribučních centrech. V současné době využívá více než 30 % e-shopů dropshipping pro své služby v oblasti vyřizování objednávek.

Role technologie v procesu vyřizování objednávek v elektronickém obchodování

Od zlepšení spolupráce mezi dodavateli a společnostmi zajišťujícími plnění objednávek až po využití robotů ve skladech se technologie stala nedílnou součástí procesu plnění objednávek v elektronickém obchodování.

Integrace dodavatelského řetězce

Využití technologií pomáhá zajistit lepší integraci v rámci celého dodavatelského řetězce. Mnoho e-commerce podniků využívá cloudové platformy, které umožňují dodavatelům, výrobcům a logistickým poskytovatelům 3PL spolupracovat v reálném čase. To vede ke zlepšení koordinace a snížení zpoždění při expedici zásilek.

Jedním z inovativnějších způsobů využití technologií v oblasti služeb vyřizování objednávek je zavedení blockchainu. Některé e-commerce podniky přijaly technologii blockchain za účelem zvýšení transparentnosti a bezpečnosti dodavatelského řetězce. Blockchainy nabízejí okamžitý přehled o tom, odkud produkty pocházejí a jak se pohybují, což pomáhá v boji proti podvodům a zlepšuje sledovatelnost zásob.

Integrace softwaru pro správu plnění objednávek s e-commerce platformami

Software pro správu plnění objednávek a skladových zásob centralizuje objednávky z různých prodejních kanálů na jedné platformě. Tímto způsobem můžete omezit chyby a zvýšit přesnost svých služeb v oblasti plnění objednávek. Propojení tohoto softwaru s e-commerce platformami, jako jsou Shopify nebo WooCommerce, proces dále zefektivňuje a zajišťuje, že všechna prodejní data, stav zásob a informace o přepravě jsou synchronizovány na jednom místě.

Mnoho nástrojů pro správu plnění objednávek navíc nabízí srovnání přepravních sazeb od různých 3PL společností, což vám pomáhá vybrat nejlepší způsob dopravy. To nejen šetří zdroje, ale také pomáhá zkrátit dodací lhůty.

Automatizace, umělá inteligence a robotika

Automatizace se v logistických centrech stala nepostradatelnou. Podívejme se na několik příkladů.

Automatizované systémy vychystávání

Tyto systémy využívají roboty a dopravníkové pásy k vychystávání produktů z regálů ve skladech. Automaticky řízená vozidla (AGV) a autonomní mobilní roboty (AMR) se mohou pohybovat po skladových halách a přepravovat zásoby, čímž snižují čas strávený manuální prací.

Společnost Amazon využívá robotiku ve svých skladech již od roku 2012 a postupem času přidává nové technologie. V roce 2023 má ve svých skladech 750 000 robotů, kteří spolupracují s lidskými zaměstnanci.

Umělá inteligence pro prediktivní analýzu

Umělá inteligence a strojové učení v oblasti e-commerce analyzují historická data o prodejích i vzorce chování zákazníků, aby přesně předpovídaly poptávku. To vám umožňuje předvídat nákupní chování zákazníků a optimalizovat stav zásob, čímž se vyhnete nadměrným zásobám i nedostatku zboží.

Robotická automatizace procesů (RPA)

RPA je software, který umožňuje vytvářet, nasazovat a spravovat softwarové roboty, které dokážou napodobovat lidské činnosti v digitálních systémech a aplikacích. Automatizací opakujících se úkolů, jako je aktualizace skladových záznamů, zpracování vráceného zboží, generování přepravních štítků a dodacích listů, můžete zefektivnit procesy plnění objednávek. Zaměstnanci se tak mohou věnovat strategičtějším činnostem.

Sledování zásob v reálném čase a analýza dat

Řešení pro sledování zásob v reálném čase vám umožňují monitorovat stav zásob, a to i v případě, že jsou rozptýleny napříč několika sklady a distribučními centry. To pomáhá zajistit včasné doplňování zásob a zvyšuje tak celkovou efektivitu.

Analýza dat z e-commerce sleduje klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), jako je přesnost objednávek, rychlost vyřizování objednávek a spokojenost zákazníků. Analýza těchto metrik pomáhá identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a umožňuje vám provádět proaktivní změny ve vašich službách vyřizování objednávek ještě předtím, než vzniknou problémy.

Výzvy v oblasti vyřizování objednávek v e-commerce

Vzhledem ke složitosti procesu plnění objednávek v e-commerce byste si měli být vědomi potenciálních překážek, na které můžete narazit.

Vysoký objem objednávek během špičky

Události jako Black Friday a vánoční sezóna obvykle způsobují prudký nárůst objemu objednávek. Ve skutečnosti více než 45 % nakupujících pořizuje zboží, které si již delší dobu vyhlíželi, zatímco 48 % si na nákupy během Black Friday speciálně odkládá peníze. To může znamenat značný tlak na vaše procesy vyřizování objednávek.

Mezinárodní vyřizování objednávek a přeshraniční logistika

Mezinárodní přeprava vyžaduje dodržování celních předpisů a celních sazeb, což může zkomplikovat vyřizování objednávek. Navíc při přeshraničních zásilkách musíte počítat s vyššími náklady na dopravu a delšími dodacími lhůtami.

Zpoždění zásilek a vrácení zboží

Zpoždění zásilek má často negativní dopad na spokojenost zákazníků. Zásadní je také řízení zpětné logistiky, protože zákazníci očekávají, že jejich vrácené zboží bude vyřízeno rychle a bez potíží.

Osvědčené postupy pro vyřizování objednávek v e-commerce

V následujících částech se dozvíte o osvědčených postupech, které můžete zavést pro efektivnější vyřizování objednávek.

Optimalizujte uspořádání skladu

Optimalizace uspořádání skladu může být tak jednoduchá nebo tak složitá, jak si přejete. Nejdůležitějším krokem je umístit položky s vysokou poptávkou blízko balicích stanic. To vašim zaměstnancům umožní rychlý přístup k nim a jejich rychlé zpracování. Měli byste také zvážit zavedení kompletace – seskupování jednotlivých položek ze skladu do balíků připravených k odeslání, často jako jednu jednotku nebo SKU.

Kromě toho byste měli rozdělit skladový prostor do jasně vymezených zón, jako je příjem zboží, skladování, vychystávání a balení, předání společnosti zajišťující logistiku (3PL) a tak dále. Tím zajistíte plynulejší pracovní postupy a celý proces bude organizovaný a zefektivněný.

V neposlední řadě byste měli zvážit navržení jasných tras pro vychystávání, aby se vaši zaměstnanci mohli pohybovat efektivněji, aniž by se museli vracet zpět.

Využijte analytiku k předpovídání poptávky a plánování zásob

Analytika zpracovává historická data o prodeji, sezónní trendy a chování zákazníků, aby přesně předpověděla budoucí poptávku. Využití těchto poznatků vám umožní lépe předvídat, které produkty budou pravděpodobně velmi žádané, a podle toho je naskladnit. Tímto způsobem můžete zabránit nadměrnému skladování pomalu se prodávajících položek nebo vyprodání zásob.

Analytika navíc v reálném čase sleduje stav zásob, což vám umožňuje činit informovaná rozhodnutí o tom, které položky je třeba doplnit, když se jejich zásoby tenčí.

Nabídněte více možností dopravy

Nabídněte zákazníkům výběr z různých možností dopravy, jako je doručení ještě tentýž den, expresní a standardní doručení. Zákazníci si tak mohou vybrat nejvhodnější variantu podle toho, jak naléhavé je jejich objednání a jaký mají rozpočet. Pokud tyto služby nemůžete zajišťovat vlastními silami, zvažte outsourcing na externí logistické společnosti.

Dalším osvědčeným postupem je zobrazení termínů doručení během procesu platby. Poskytnutím těchto informací zákazníkům jim umožníte činit informovanější rozhodnutí, čímž zlepšíte celkový zážitek z nakupování.

Zvažte například logistiku prostřednictvím služby Amazon Prime. Věděli jste, že v 60 největších metropolitních oblastech USA je téměř 60 % objednávek Prime doručeno ještě týž den nebo následující den? To jasně podtrhuje, že zákazníci upřednostňují tento způsob doručení objednávek.

Investujte do technologií

O významu využití technologií ve vašich logistických službách a procesech jsme již hovořili, takže pokud jste se k tomuto kroku ještě neodhodlali, nyní je ten správný čas.

Integrace pokročilých systémů, jako je automatizovaná správa zásob, software pro plnění objednávek nebo dokonce robotika ve skladech a distribučních centrech, vám umožní zefektivnit provoz, omezit manuální chyby a snížit náklady na dopravu.

Přehodnoťte své balicí materiály

Standardizace balicího procesu ve vašem distribučním centru pomáhá minimalizovat odpad a snížit náklady na dopravu. Zaměřte se na používání obalových materiálů vhodné velikosti, které jsou ochranné, ale zároveň nákladově efektivní. To vám umožní vyřizovat objednávky rychleji a zároveň zajistit, že se zboží během přepravy nepoškodí.

Kromě toho byste se měli zamyslet nad použitím ekologičtějších obalových materiálů. Kromě snížení množství odpadu vám nabídka ekologických obalových řešení pomůže budovat vztah se zákazníky, kterým záleží na životním prostředí.

Připravte se na špičkové sezóny

Ujistěte se, že máte dostatečné zásoby ještě před začátkem špičkových období. Určitě nechcete, aby vašemu internetovému obchodu během Cyber Weeku nebo vánoční nákupní sezóny chyběly produkty s vysokou poptávkou. Můžete také předem posílit personál ve svých skladech a distribučních centrech, abyste zajistili, že zvládnou velké objemy objednávek.

Kromě toho zvažte outsourcing logistiky externím logistickým společnostem, jako je FedEx, nebo dokonce Shopify Fulfillment Network či Fulfillment by Amazon (FBA), abyste zajistili hladké vyřizování objednávek během špičkových období.

Zlepšete správu vráceného zboží

Část zboží se nevyhnutelně vrátí do vašeho distribučního centra. Klíčem je zajistit, aby tento proces proběhl co nejhladčeji jak pro vaše zákazníky, tak pro vaše zaměstnance. Nabízejte předplacené štítky pro vrácení zboží s jasnými pokyny k vrácení, čímž minimalizujete riziko nedorozumění. Nastavte procesy správy vráceného zboží, které zajistí, že vrácené zboží bude rychle zkontrolováno a znovu zařazeno do vašeho skladu.

Měli byste také využít data o vráceném zboží k identifikaci nejčastějších důvodů pro vrácení a refundace. Tato data využijte pro budoucí zlepšení.

Závěr

Služby v oblasti e-commerce fulfillmentu jsou základem úspěchu každého internetového obchodu. Od efektivní správy skladových zásob až po zpracování objednávek, balení a expedici se jedná o komplexní proces, který má obrovský vliv na nákupní zážitky zákazníků.

Optimalizace služeb plnění objednávek vám umožní nejen splnit, ale i překonat očekávání zákazníků, a tím budovat dlouhodobé vztahy a loajalitu. Využití pokročilých technologií, zdokonalení skladových operací a zajištění rychlého a efektivního doručení objednávek jsou jen některé z způsobů, jak můžete zlepšit plnění objednávek pro své zákazníky. S rostoucí poptávkou po pohodlném doručování může zavedení osvědčených postupů v oblasti vyřizování objednávek znamenat zásadní rozdíl a zajistit vám náskok před konkurencí.

Často kladené otázky