Omnichannelový e-commerce: Vše, co potřebujete vědět

Omnichannelový obchod je prodejní přístup, který využívá více marketingových kanálů a umožňuje firmám poskytovat plynulý zákaznický zážitek ve všech bodech kontaktu se zákazníkem. Ačkoli má tato strategie elektronického obchodování určité podobnosti s multikanálovým obchodem, v zásadě se od něj liší.

S ohledem na to si nyní definujme omnichannelový e-commerce, vysvětlíme jeho vývoj a rozdíly oproti multichannelovému e-commerce a přineseme všechny potřebné informace, které vám pomohou vyvinout pro vaši firmu strategii omnichannelového e-commerce zaměřenou na zákazníka.

Definice omnichannelového elektronického obchodování

Před nějakou dobou začaly obchodní organizace v oblasti elektronického obchodování uplatňovat multikanálovou strategii, aby pokryly co nejvíce prodejních kanálů a svým věrným zákazníkům poskytly plynulý zážitek z nakupování. Multikanálová marketingová strategie pomáhá firmám budovat loajalitu zákazníků tím, že jim poskytuje plynulý zážitek v každé fázi zákaznické cesty.

Jak online nakupující, tak e-commerce podniky v té době vnímali tento přístup k elektronickému obchodování jako inovativní. Spotřebitelé si oblíbili veškeré pohodlí, které jim tyto jednotné zážitky přinášely.

Místo návštěvy kamenného obchodu mohli zákazníci využít řadu mobilních aplikací pro e-commerce, aby zahájili konverzaci přes sociální sítě, poslali SMS, spustili chat přímo na webu nebo poslali e-mail a nechali si zboží doručit až ke dveřím.

Na druhou stranu firmy konečně našly způsob, jak se zbavit zastaralého e-mailového marketingu a offline kanálů. Ačkoli to bylo přínosem pro online nakupující, multikanálový e-commerce se pro firmy rychle stal neudržitelným.

Jeho správa byla příliš časově náročná, nákladná a těžkopádná. Vyžadovala nová softwarová řešení pro vstup na online tržiště a udržení důvěryhodné online přítomnosti napříč všemi digitálními kanály.

Balancování mezi novými technologiemi a komunikačními toky a udržování konzistentního zapojení zákazníků prostřednictvím poutavého zákaznického zážitku bylo pro většinu podniků příliš náročné.

Dalším logickým krokem bylo přijetí efektivnějšího přístupu k marketingu produktů a služeb směrem k potenciálním zákazníkům a zároveň ke zlepšení spokojenosti zákazníků v každé fázi jejich cesty. A tak přišel na scénu omnichannelový obchod.

Od jedno- a vícekanálové strategie k omnichannelové strategii

V dnešní době se chování zákazníků změnilo. Řízení vztahů se zákazníky nikdy nebylo pro žádnou firmu v žádném odvětví tak důležité. Současní spotřebitelé vyžadují hyperkonektivitu a dynamičtější a ucelenější zákaznické zážitky.

Očekávají personalizované služby přizpůsobené jejich nákupním zvykům, proaktivní přístup k řešení jejich problémů a integrovaný přístup k prodeji. Podle průzkumu 57 % online nakupujících očekává konzistentní marketingové kampaně napříč sociálními, offline i online kanály.

Stejná studie ukázala, že 51 % moderních spotřebitelů požaduje jednotné služby v rámci celého zákaznického zážitku. Jinými slovy, ve své maloobchodní strategii potřebujete více než jen jeden nebo několik komunikačních kanálů.

Abyste mohli uspokojit tyto neustále rostoucí požadavky zákazníků a překonat jejich očekávání, potřebujete propojené systémy, které mezi sebou komunikují. To je jediný způsob, jak zvýšit loajalitu a spokojenost zákazníků.

Proto mnoho e-commerce platforem přechází na omnichannelovou marketingovou strategii. Tento přístup jim umožňuje sjednotit všechny nákupní kanály prostřednictvím centralizovaného směrovacího systému, který jim poskytuje 360stupňový přehled o celoživotní hodnotě zákazníka v průběhu celé jeho zákaznické cesty.

Zákazníci si tak mohou užít vynikající, plynulý a personalizovaný nákupní zážitek bez ohledu na to, jaký kanál nebo zařízení preferují. Na druhé straně mohou e-commerce podniky snížit provozní náklady a využít data o nákupním chování k podpoře rozhodování, správě informací o produktech, zvýšení konverzních poměrů a dalším účelům.

Význam omnichannelového přístupu v elektronickém obchodování

Pojďme se zabývat rolí omnichannelového přístupu při zlepšování zákaznické zkušenosti a integraci elektronického obchodování s omnichannelovým přístupem.

Úloha omnichannelového přístupu při zlepšování zákaznické zkušenosti

Podle studie časopisu Harvard Business Review využívá 73 % internetových zákazníků při online nakupování multikanálový přístup. Omnichannelový e-commerce zajišťuje, že vaše firma poskytuje jednotný zákaznický zážitek bez ohledu na to, který kanál nebo digitální zařízení zákazníci preferují.

Vaše firma může zlepšit retenci zákazníků, jejich loajalitu a zapojení tím, že jim v každé fázi zákaznické cesty poskytne personalizované a konzistentní zážitky.

Integrace e-commerce a omnichannelu

Omnichannelový e-commerce také pomáhá integrovat vaše zákaznické kontaktní body, komunikaci a budování značky, čímž posiluje přítomnost vaší značky na různých e-commerce tržištích. Tato integrace vám přináší řadu výhod. Můžete například rozšířit přítomnost své značky na sociálních sítích, v kamenných obchodech, prostřednictvím e-mailů, mobilních aplikací, e-commerce platforem atd.

Místo toho, abyste na každém kanálu nabízeli roztříštěné zážitky, můžete zážitky přizpůsobit podle preferencí zákazníků. Omnichannelový přístup vám umožňuje předvídat, že zákazníci mohou začít s vaší značkou komunikovat prostřednictvím jednoho kanálu a v průběhu postupu prodejním trychtýřem přejít na jiný. Jak vaše firma roste a oslovuje širší publikum, je zásadní klást důraz na bezpečnost a autentičnost e-mailů. Využití šifrování e-mailů, vícefaktorového ověřování (MFA) nebo zpráv DMARC může pomoci posílit důvěryhodnost vaší značky.

Integrace e-commerce a omnichannelu vám umožňuje vylepšit vaši stávající multikanálovou strategii a optimalizovat ji tak, aby splňovala očekávání online nakupujících.

Omnichannel versus multichannel v elektronickém obchodování

Nyní, když už víte, co je to omnichannel, jak zapadá do odvětví elektronického obchodování a proč je důležitý, pojďme se podrobněji podívat na klíčové rozdíly mezi multichannelovým a omnichannelovým elektronickým obchodováním.

Hlavní rozdíly

Na rozdíl od jednokanálového a vícekanálového přístupu se omnichannelový obchod zaměřuje na zákazníky. Jednokanálový obchod se točí pouze kolem jednoho kontaktního bodu se zákazníkem (e-mail, webové stránky, aplikace atd.).

Tato strategie má své výhody, jako je efektivita provozních nákladů, nižší riziko frustrace zákazníků, plynulé řízení skladových zásob, zefektivněná zákaznická podpora atd. Vystavuje vás však také riziku, že přijdete o lukrativní obchodní příležitosti a ztratíte potenciální zákazníky ve prospěch konkurence.

Na druhou stranu multikanálové strategie tato rizika zmírňují tím, že vaší cílové skupině poskytují větší svobodu a více možností interakce. Tento přístup je však zaměřen na kanály a soustředí se spíše na vaše prodejní úsilí než na potřeby, problémy a přání vašich zákazníků.

Holistický přístup omnichannelového modelu překonává všechny tyto výzvy a vyvažuje nedostatky jak jednokanálových, tak multikanálových strategií. Místo zaměření na prodej dává vašim zákazníkům kontrolu nad jejich zážitky a interakcemi s vaší značkou.

Zároveň umožňuje zákazníkům vybrat si, jakým způsobem chtějí s vaší firmou komunikovat, a to díky nabídce různých možností interakce.

Výhody omnichannelového přístupu oproti multichannelovému

Omnichannelový e-commerce představuje další krok ve vývoji digitálního podnikání. Kromě toho, že umožňuje vaší organizaci splnit očekávání zákazníků, připravuje tento marketingový přístup váš e-commerce podnik na digitální transformaci.

Pojďme si stručně přiblížit některé z klíčových výhod omnichannelového e-commerce.

Vylepšené omnichannelové zákaznické zážitky

Omnichannelový obchodní model pomáhá zajistit, aby vaše cílová skupina měla jednotný zážitek z nakupování napříč různými platformami, kontaktními body atd. Zákazníci si mohou během celého nákupního procesu vybrat, jak a kde budou s vaší značkou komunikovat.

Například většina online zákazníků dnes využívá mobilní zařízení. Upřednostní značku, která nabízí plynulý mobilní zážitek, před společností, která disponuje pouze e-mailovým marketingovým kanálem.

Kromě toho můžete své marketingové kampaně napříč online kanály utvářet, personalizovat a přizpůsobovat podle jejich preferencí, abyste poskytli digitální zážitky zaměřené na zákazníka, ovlivnili jejich nákupní rozhodnutí a zvýšili loajalitu zákazníků.

Zvýšení tržeb a udržení zákazníků

Jednou z nejvýznamnějších výhod omnichannelového obchodu je přístup k zákaznickým údajům. Můžete využít údaje o chování zákazníků, jejich nákupních preferencích, výdajových zvyklostech a dalších vzorcích chování k upsellingu a cross-sellingu svých produktů či služeb.

Můžete přizpůsobit své sdělení pro každý kanál tak, abyste zvýšili míru konverze zasíláním doporučení produktů spotřebitelům podle jejich preferencí. Můžete také vytvořit různé věrnostní programy a systémy odměn, abyste odměnili zákazníky za jejich věrnost a zvýšili retenci zákazníků.

Automatizace

Řešení, jako jsou platformy pro omnichannelový digitální zážitek, disponují automatizačními nástroji, které vám umožňují automaticky přizpůsobovat marketingové strategie podle preferencí obsahu pro každý online kanál.

Můžete automaticky generovat obsah digitálního marketingu, spravovat doporučení produktů, poskytovat jednotné zákaznické zážitky, využívat správu skladových zásob v reálném čase, vylepšovat zákaznickou podporu a mnoho dalšího.

Komunikace a segmentace zákazníků

Vzhledem k tomu, že omnichannelový obchod zahrnuje obousměrnou interakci mezi vaší značkou a cílovou skupinou, můžete své zákazníky segmentovat podle jejich preferencí ohledně kanálů.

To vám umožní oslovit každý segment zákazníků prostřednictvím preferovaného kanálu a poskytovat obsah, který přináší skutečnou hodnotu. Kromě toho můžete své zákazníky průběžně informovat o nejnovějších firemních událostech, novinkách, aktualizacích produktů atd.

Omnichannelové strategie elektronického obchodování

Omnichannelový online a sociální obchod již není volbou, ale nutností. Pokud chcete pro svůj prodejní tým navrhnout účinnou omnichannelovou strategii, která zvýší online tržby, zlepší interakci se zákazníky a zajistí prvotřídní zážitek z digitálního nakupování ve všech fázích plynulé zákaznické cesty, může vám pomoci tento podrobný průvodce.

Vypracování omnichannelové strategie

Zde jsou kroky k vytvoření omnichannelové strategie pro elektronický obchod.

Poznejte svou cílovou skupinu

V dnešní době je klíčem k úspěchu v maloobchodním sektoru pochopení toho, co motivuje vaši cílovou skupinu. Znalost preferencí, zájmů a nákupních zvyků vašich zákazníků pomáhá vytvářet cílenější marketingové kampaně.

Jelikož vám omnichannelová strategie umožňuje komunikovat se zákazníky napříč různými kanály, můžete všechna tato data shromáždit a proměnit je v praktické poznatky o nejoblíbenějších zařízeních a platformách, které vaši zákazníci používají. Tento přístup je prvním krokem k využití omnichannelového marketingu.

Stanovte si realistické cíle

Dalším krokem je nastínit vaše cíle a konkrétní záměry, kterých chcete pomocí omnichannelového přístupu dosáhnout.

Máte zde několik možností, které můžete zvážit:

• Chcete zvýšit tržby?
• Chcete zvýšit zapojení zákazníků?
• Chce váš marketingový tým zajistit jednotnou přítomnost a image značky napříč všemi kanály?

Zahrňte tyto aspekty do své omnichannelové strategie, abyste zajistili dosažení svých cílů.

Určete vhodné kanály

Identifikace vhodných kanálů pro váš omnichannel obchod je klíčová pro zajištění úspěchu v tomto prostředí. Využijte data o zákaznících, abyste zjistili, kde vaši zákazníci s vaší značkou nejvíce interagují.

Ačkoli budování přítomnosti značky na co největším počtu kanálů výrazně zvyšuje vaše šance oslovit více potenciálních zákazníků a zvýšit tržby, vystavuje to vaši firmu vyšším nákladům, technologickým požadavkům atd. V tomto případě se držte přístupu „pracujte chytře, ne tvrdě“.

Zajistěte konzistentnost

Jakmile zjistíte preference zákazníků, marketingové plány, obchodní cíle a komunikační kanály, začněte pracovat na konzistentnosti značky. To znamená, že potřebujete konzistentní image značky napříč všemi platformami.

Konzistence značky zahrnuje branding a sdělení ve vašem marketingovém obsahu i vizuální prvky, jako jsou písma, barvy, loga atd. Tato konzistence pomáhá vašim zákazníkům rozpoznat vaši značku napříč marketingovými kanály.

Mapování cesty uživatele

Dalším krokem je zmapování zákaznické zkušenosti v průběhu celé cesty kupujícího. Identifikujte klíčové offline a online kontaktní body, abyste správně pozicionovali svou značku. Zamyslete se nad problémy, s nimiž se potenciální zákazníci mohou na své cestě setkat, a najděte způsob, jak je řešit a zlepšit jejich zkušenosti.

Kromě toho zajistěte, aby každý zákazník zažil plynulý přechod mezi dostupnými kanály, a podpořte tak jeho kladné rozhodnutí o nákupu.

Prioritizujte, prioritizujte, prioritizujte

Upřednostňujte pouze ty kanály, které vaše cílová skupina preferuje, a propojte tyto platformy s preferencemi vašich zákazníků. Získáte tak ucelený pohled na vaši cílovou skupinu a budete moci reagovat na její potřeby personalizovaným způsobem.

Poučte se z každé interakce a shromažďujte informace o zákaznících, abyste mohli měřit svůj výkon a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Integrujte e-commerce a omnichannel

Jakmile budete mít všechny složky na jednom místě, je čas přejít k integrační fázi vaší omnichannelové transformace. Propojte všechny kontaktní body se zákazníky do 360stupňového systému, abyste mohli sledovat interakce napříč všemi kanály a včas přijímat opatření podle vašich potřeb v oblasti e-commerce.

Příklady omnichannelového elektronického obchodování z praxe

Podívejte se na příklady omnichannelového obchodování z praxe, které vám pomohou pochopit, jak může tento přístup prospět vašemu e-shopu.

Případové studie omnichannelového obchodování v maloobchodu a e-commerce

Zde najdete nejzajímavější případové studie z oblasti omnichannelového obchodování.

Omnichannelový obchod v maloobchodu

V roce 1989 se rodinný maloobchodní podnik Rally House připravoval na expanzi na nové trhy. Úsilí rodiny však narazilo na překážku, kterou nedokázala překonat. Společnost k řízení svých operací používala příliš mnoho samostatných aplikací a nesourodých systémů.

Tato nesourodost bránila jejím expanzním snahám. To byl zlomový bod pro Rally House, kdy si společnost uvědomila, že potřebuje efektivnější a škálovatelnější IT infrastrukturu, která by podporovala hyperlokální marketingové aktivity a zvýšila konkurenceschopnost jejích operací v oboru.

Společnost Rally House se rozhodla zavést cloudovou obchodní platformu NetSuite s pokročilou správou zásob a přehledy v reálném čase. Na svých webových stránkách společnost zajistila transparentní zobrazení dostupnosti zboží v jednotlivých prodejnách. Zákazníci tak mohli rychle zkontrolovat dostupnost zboží ještě před návštěvou prodejny.

Společnost rovněž přesunula správu zásob do jednotlivých prodejen, což rodině umožnilo ušetřit prostředky na distribuci. Díky přechodu na obchodní platformu NetSuite mohla společnost Rally House zavést omnichannelový přístup k vyřizování online objednávek z prodejen.

Kromě úspor nákladů tento přístup umožnil společnosti poskytovat cílové skupině rychlejší dodávky a širší výběr produktů.

Efektivita omnichannelového přístupu v e-commerce

V roce 2009 se společnost Life Interiors, zabývající se prodejem moderního nábytku, rozhodla rozšířit své podnikání nad rámec svého obchodu na eBay. Společnost chtěla expandovat do kamenných prodejen, aby pokryla větší území a přilákala více zákazníků.

Tato expanze však vedla k nesouladu mezi procesy správy objednávek, skladových zásob a účetnictví v online a kamenných obchodech.

Společnost proto zavedla omnichannelovou platformu s cílem optimalizovat správu skladových zásob a zvýšit přehlednost dodavatelského řetězce. To jí umožnilo shromažďovat data v reálném čase napříč online i offline kanály, včetně B2C a B2B.

Výsledek byl pro společnost Life Interiors více než přínosný. Společnosti se podařilo otevřít dva nové showroomy a zvýšit objem objednávek.

Získané poznatky

Shrňme si, co jsme se naučili z reálných příkladů omnichannelového e-commerce:

• Omnichannelové strategie a přístupy umožňují e-commerce podnikům poskytovat efektivní a personalizované zážitky zaměřené na zákazníka napříč všemi komunikačními kanály, které jejich zákazníci využívají.
• E-commerce podnik potřebuje spolehlivé, přesné a aktuální údaje o skladových zásobách a zákaznících, aby mohl vytvořit komplexní 360stupňový přehled o každém marketingovém kanálu.
• Omnichannelový přístup pomáhá firmám expandovat na nové trhy a rozšiřovat své aktivity bez zvýšených nákladů.
• Omnichannelové strategie přinášejí výhody jak firmám, tak cílové skupině.
• Omnichannelová strategie vyžaduje moderní softwarová řešení, která zajistí konzistentnost značky a zapojení zákazníků.

S ohledem na tyto klíčové body uvádíme nejlepší strategie pro implementaci omnichannelového přístupu do vašeho e-commerce podnikání:

• Zaměřte své marketingové úsilí na zážitky orientované na zákazníka.
• Investujte čas, úsilí a zdroje do porozumění svým zákazníkům.
• Vypracujte omnichannelový plán s využitím přesných údajů o zákaznících.
• Vytvořte jednotný přehled o svých zásobách, abyste mohli centralizovat všechny své procesy.
• Využijte centralizovanou správu zásob a omnichannelový přístup ke sledování položek, vrácených zásilek a nákupů v aplikaci, online i v kamenných obchodech.
• Zajistěte, aby vaši zákazníci mohli provést jakoukoli akci z jakéhokoli kanálu.
• Integrujte data ze systémů pro správu zásob, analýzy návštěvnosti webových stránek a reklam, interakcí na sociálních médiích, e-mailových seznamů, marketingových databází a vašeho CRM softwaru.
• Segmentujte zákazníky podle nákupních návyků, preferencí zařízení, využívání aplikací a webových stránek, složení domácnosti, příjmu, lokality, pohlaví, věku atd.
• Personalizujte zážitky napříč všemi kanály pomocí přizpůsobené zákaznické podpory, služeb a marketingových kampaní.

Nástroje a software

Zde je náš pečlivě vybraný seznam softwarových nástrojů pro efektivní implementaci omnichannelových strategií elektronického obchodování:

• Platformy pro automatizaci e-mailového marketingu – nástroje jako GetResponse MAX, Constant Contact a Klaviyo pomáhají podnikům vytvářet e-mailové kampaně zaměřené na zákazníka, které zvyšují prodej budováním vztahů se zákazníky.
• Nástroje CRM – softwarové nástroje pro omnichannelový e-commerce, jako jsou Salesforce CRM a HubSpot CRM, umožňují obchodním platformám shromažďovat a organizovat údaje o spotřebitelích s cílem podpořit růst podnikání a vztahy se zákazníky.
• Omnichannelová řešení pro e-commerce – platformy jako Shopify a WooCommerce mohou vašemu e-commerce podniku pomoci propagovat a prodávat produkty a služby napříč všemi dostupnými online kanály.
• Analytické nástroje – nástroje jako Google Analytics hrají klíčovou roli při měření, monitorování, sledování a vykazování aktivity v online kanálech, včetně zdrojů návštěvníků, návštěvnosti, kliknutí uživatelů a dalších údajů.
• Chatboty s umělou inteligencí – chatboty využívající umělou inteligenci, jako jsou IBM Watson Assistant a Intercom, představují ideální řešení pro omnichannelový obchod, která eliminují opakující se úkoly, zlepšují zákaznickou podporu a zajišťují, že vaše firma při každé interakci poskytuje plynulý omnichannelový zážitek.

Doporučujeme kombinovat více řešení a vytvořit si tak přizpůsobený systém omnichannelového obchodu podle vašich potřeb i potřeb vašich zákazníků. V ideálním případě byste měli využít kombinaci všech pěti typů softwarových řešení pro omnichannelový e-commerce.

Trendy v omnichannelovém elektronickém obchodování

Co tedy čeká omnichannelový e-commerce v budoucnu? Podívejme se na některé trendy a předpovědi týkající se vývoje tohoto inovativního přístupu k e-commerce.

Integrace sociálních sítí

Reklamy a příspěvky na sociálních sítích hrají klíčovou roli při podpoře nákupů spotřebitelů přímo na platformě. Stále více e-commerce firem se snaží zjednodušit proces dokončení nákupu, aby povzbudily zákazníky k nákupu dříve, než si to rozmyslí.

Nákupy přímo na platformě umožňují zákazníkům nakupovat zboží, aniž by museli platformu opustit. Tato integrace sociálních médií pomůže firmám zvýšit tržby, spokojenost zákazníků a posílit jejich loajalitu.

Automatizované sklady

Automatizace je v dnešní době klíčová pro každý digitální podnik. Pomáhá automatizovat opakující se úkoly a procesy, čímž šetří čas, úsilí a zdroje.

Díky automatizaci mohou e-commerce platformy zefektivnit zpracování objednávek, správu skladových zásob a zákaznický servis a podporu. Mohou také využívat automatizovaná řešení ke správě offline, aplikací a online objednávek a zároveň zajistit plynulé dodávky.

Vzhledem k tomu, že omnichannelový přístup vyžaduje zvládání rostoucí poptávky a nákladů napříč kanály, očekáváme, že stále více e-commerce společností vybaví své sklady automatizovanými systémy pro zpracování objednávek a správu zásob.

Lokalizované služby

Ačkoli internetoví zákazníci upřednostňují online nakupování před nákupy v kamenných obchodech, stále chtějí mít pohodlí v podobě doručení zboží ještě v den nákupu.

Budoucí trendy v oblasti omnichannelu předpovídají, že více e-commerce společností bude integrovat mikro-fulfilmentová centra do nevyužitých skladových a maloobchodních prostor, aby je využívaly jako lokální distribuční a skladová centra.

Často kladené otázky