Jak O2 zefektivnilo vyhledávání pomocí Luigi’s Box – na webu i v centru podpory

O2 je významným hráčem v telekomunikačním průmyslu

O2 je globální značka v oblasti telekomunikací, která působí v několika zemích, především v Evropě. Společnost poskytuje mobilní, internetové a digitální služby milionům zákazníků – včetně připojení přes 4G a 5G, tarifů i smluvních plánů.

Značka je známá svými zákaznickými programy, inovativními digitálními řešeními a silným pokrytím sítě. V rámci globálního telekomunikačního trhu hraje O2 klíčovou roli.

Nový vítr pro web O2

O2 mělo již stabilní online přítomnost, ale chtělo ještě více zlepšit zákaznický zážitek. Proto se rozhodlo implementovat specializovaný analytický systém. Jelikož už měli pozitivní povědomí o Luigi’s Box, rozhodli se dát mu šanci – a stali se jedním z prvních tří klientů Luigi’s Box v roce 2017.

Když bylo O2 spokojené s výsledky Luigi’s Box Analytics, rozhodlo se v roce 2021 nasadit také Luigi’s Box Search, aby vyřešilo další výzvy na svém webu. S implementací pomohla agentura Odyzeo, se kterou O2 již dlouhodobě spolupracuje a bylo spokojeno s jejími dosavadními výsledky.

1. Snadná integrace a jednoduchá správa

IT oddělení O2 bylo už tehdy značně vytížené, a proto bylo obtížné vyčlenit kapacity na implementaci nového vyhledávacího řešení. Společnost potřebovala najít způsob, jak zavést pokročilé vyhledávání bez nutnosti rozsáhlého technického zásahu.

Luigi’s Box nabídl bezproblémovou integraci pomocí JavaScript snippetu, který stačilo jednoduše vložit do webu. Díky tomuto lehkému a efektivnímu přístupu se výrazně zkrátil čas implementace a nebylo nutné zatěžovat interní týmy – vyhledávání mohlo být nasazeno hladce a bez narušení stávajících procesů.

2. Vyhledávání jako priorita

Ačkoli vyhledávání na webu využívalo méně než 5 % návštěvníků, O2 v něm vidělo velký potenciál jako nástroje pro podporu online prodejů. Bez správné optimalizace však zůstávalo toto vyhledávání nevyužité, a tím i jeho přínos pro tržby byl omezený.

Díky Luigi’s Box Search došlo k výraznému zlepšení funkčnosti i relevance výsledků. Zákazníci nyní snadněji a rychleji najdou to, co hledají, což vede k vyšší míře zapojení.

Luigi’s Box navíc upravil uživatelské rozhraní tak, aby odpovídalo potřebám O2 – včetně integrace užitečných prvků, jako je sekce často kladených dotazů (FAQ) přímo v Našeptávači. Díky tomu zákazníci získávají okamžité odpovědi na běžné otázky bez nutnosti dodatečného hledání a celková orientace na webu je efektivnější.

3. Přesnější vyhledávání nových produktů

Když O2 představilo svůj nový plán O2 Volnost, mnozí zákazníci měli problém jej najít na webu. To vedlo nejen k frustraci uživatelů, ale i ke ztraceným prodejním příležitostem – bez odpovídajících výsledků hrozilo, že zákazníci vyhledávání vzdají nebo přejdou ke konkurenci.

Luigi’s Box problém rychle identifikoval a nasadil Query Redirects (Fixit rules), které zásadně zlepšily přesnost vyhledávání. Díky této úpravě mohli zákazníci tarif O2 Volnost snadno najít, což vedlo k devítinásobnému nárůstu konverzí u uživatelů, kteří tento plán vyhledávali.

Dnes má O2 k dispozici celou sadu pravidel Fixit, která díky vyšší přesnosti vyhledávání přispívají k vyšší míře konverzí a lepšímu zákaznickému zážitku.

4. Přehled o vyhledávacích trendech a jejich hodnotě

Porozumění tomu, které vyhledávací dotazy přinášejí největší zapojení a tržby, je klíčové pro efektivní optimalizaci marketingové i prodejní strategie. Bez jasných dat však O2 nemělo přehled o tom, jaké výrazy mají největší hodnotu – což ztěžovalo další zacílení a úpravu nabídky.

Luigi’s Box poskytl O2 komplexní analytiku vyhledávání, které umožňují sledovat trendy a výnosy z konkrétních dotazů. Analýza klíčových metrik (KPI) a chování zákazníků pomohla společnosti lépe pochopit, jaké příjmy vyhledávání generuje. Díky těmto datům může O2 činit rozhodnutí založená na datech, optimalizovat produktové nabídky a zlepšovat celkovou účinnost své vyhledávací strategie.

5. Lepší vyhledávání a vyšší zapojení uživatelů na Q&A portálu O2

O2 chtělo vylepšit svůj Q&A portál tak, aby uživatelé mohli rychle a snadno najít relevantní odpovědi prostřednictvím zpracování strukturovaných dat. Bez efektivního vyhledávacího řešení však zákazníci často nenašli potřebné informace, což vedlo k vyššímu zatížení zákaznické podpory a rostoucím provozním nákladům.

Nasazením Luigi’s Box Search napříč Q&A portálem, hlavní stránkou i e-shopem se podařilo výrazně zlepšit relevanci výsledků i celkovou použitelnost vyhledávání. Uživatelé nyní získávají přesné odpovědi, což snižuje potřebu kontaktovat zákaznickou podporu a zároveň zvyšuje jejich spokojenost. Například při hledání výrazu „roaming“ jsou uživatelé okamžitě přesměrováni na odpovídající podpůrné články – a snadno tak najdou informace, které potřebují.

Luigi’s Box posílil propojení mezi zákazníky a webem O2

V případě O2 je sledování konverzí komplexnější než u klasického e-commerce řešení. Důvodem je to, že sledujeme více typů konverzí – tzv. konverzní události – protože Luigi’s Box je nasazen nejen na e-shopu, ale také na Q&A portálu.
Tyto konverzní události zahrnují akce jako – Nákup, Zobrazení článku, Zájem a Aktivace. Každá z nich představuje jiný typ uživatelské interakce, která odpovídá cílům konkrétní části webu.

Od chvíle, kdy byl Luigi’s Box na webu O2 nasazen, výrazně vzrostlo zapojení uživatelů do vyhledávání, což přináší telekomunikačnímu operátorovi stabilní a měřitelné výsledky.

Konverzní poměr z vyhledávání Luigi’s Box dosáhl hodnoty 25 %, což je o 50 % více než průměr v daném odvětví. Míra prokliku z našeptávače (Autocomplete) vzrostla téměř na 49 %, tedy o 17 % více než je průměrná hodnota v oboru. Našeptávač se navíc pyšní velmi nízkou mírou opuštění – pouze 4 %, a zároveň dosahuje konverzního poměru 8 %.

Co si O2 na Luigi’s Box nejvíce cení